Il contesto ha un importante impatto nell’identificazione da parte delle risorse. Diversamente dal tipico outsourcing e a maggior dal cosiddetto crowd-sourcing, tramite il il team che andiamo a costruire con il cliente viene reso possibile lavorare sulle piccole differenze che creano una soluzione di qualità per i singoli progetti.
A partire dal processo di recruiting tutte le risorse vengono fatte crescere per la riuscita del progetto e la fornitura di servizi di qualità.
Costruire relazioni destinate a crescere.
L’ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO
Abbiamo creato un ambiente di lavoro diverso rispetto ai tradizionali Call Center o aziende di outsourcing. I driver di questa diversità risiedono nei volumi sostenibili, nella formazione continua, nella creazione di un tavolo multidisciplinare e la possibilità di crescita nel ruolo lavorativo.
Routing / HUB Organization
Intendiamo utilizzare un metodo di lavoro Network-judgment: al fine di garantire un servizio qualitativo, gli operatori di backoffice non possono essere isolati nella risoluzione dei problemi, anzi devono poter collaborare tra loro e con interlocutori di aree diverse tramite il network - judgment, in modo da usufruire della expertise aziendale. L’organizzazione non è verticale o assolutamente piatta, ma prevediamo la creazione di un HUB che distribuisca le richieste “finali”. Questi siederanno a un tavolo insieme a esperti delle varie aree della Customer Care e della Reverse Logistic.
Squadre multi-purpose
Se l’HUB tecnologico distribuisce le richieste, queste arriveranno a tavoli condivisi.
E’ dimostrato che la migliore soluzione ai problemi arriva dalla condivisione delle esperienze, quindi intendiamo far sedere allo stesso tavolo tutte le competenze legate al cliente. Avremo quindi dei tavoli verticali che comprenderanno:
- Un esperto dei processi
- Un esperto data analysis / developer
- Un esperto media digitali
- Un esperto di catalogo / infoprodotti
Gli operatori data entry diventeranno junior di queste figure e nel frattempo risponderanno alle richieste lavorative. Un nucleo centrale di Operatori / Sales Reps saranno presenti a prendere il primo livello delle richieste clienti. La creazione di FAQ / Use cases / tutorial verrà realizzata dagli stessi in modo da creare un ambiente condiviso.
Bring the experts to the talk
Crediamo nell’integrazione di Backoffice e data analysis, sviluppo software. Una positiva relazione con il cliente finale, permette di raccogliere esperienze sul campo, man mano che gli scenari cambiano. Fisicamente, inoltre, il team della data science sarà “embedded” all’interno dei locali del back-office.
Trasformare i custodi del cancello in raccoglitori di idee
L’interazione con i clienti è foriera spesso di nuove idee, dobbiamo dare la libertà agli operatori di raccogliere le idee innovative, creando una cultura per poterlo fare, anche fornendo piccoli premi. Oppure potremmo usare gli agenti per intervistare i fornitori tramite indagini di mercato, in modo da addestrarli a trovare queste idee.
Training e gamification per gli agenti
La stessa piattaforma di engagement pensata per gli utenti finali del servizio potrebbe essere usata dagli operatori facendo in modo che aiutino i clienti finali. Con questo potremmo migliorare le competenze e insieme educare al contatto continuo con il cliente. La gamification porterebbe anche piccoli premi per il dipendente stesso.